고객은 담당이 바뀐 것을 모릅니다
거래처에서 이런 메시지가 옵니다. 「지난번에 말씀 나눈 담당자분 계신가요?」 담당은 이미 지난주에 바뀌었는데, 고객만 모르고 있는 상태입니다.
그러면 두 가지 중 하나가 일어납니다. 이전 담당자에게 계속 연락하거나, 새 담당자에게 같은 요청을 처음부터 다시 설명하는 것입니다.
이 글에 나오는 채팅과 담당표는 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.
비어 있는 칸은 하나뿐입니다
인계 체크리스트를 열어 보시면 대개 이렇습니다.
| 구분 | 항목 | 상태 |
|---|---|---|
| 내부 인계 | 진행 중인 건 목록 전달 | 완료 |
| 내부 인계 | 받아둔 요청과 메모 전달 | 완료 |
| 내부 인계 | 계정과 권한 이관 | 완료 |
| 고객 안내 | 담당 변경 안내 발송 | 비어 있음 |
준비가 부족해서가 아닙니다. 고객이 겪는 것은 바로 이 한 칸인데, 체크리스트에서는 맨 아래 한 줄이라 자주 밀립니다.
고객에게 알릴 세 가지
- 누가 맡습니까. 「제작 담당 B」처럼 역할로 적습니다. 개인 연락처 대신 역할로 적으시면 사람이 또 바뀌어도 안내가 남습니다.
- 언제부터입니까. 「12월 15일부터」처럼 날짜로 적습니다. 이미 지난 날짜라도 그대로 적으시면 됩니다.
- 어디로 연락합니까. 「기존 업무용 채팅방」처럼 창구로 적습니다. 창구가 그대로면 그대로라고 적으시면 됩니다.
12월 15일부터 제작 담당 B가 업무를 이어서 맡습니다. 문의는 기존 업무용 채팅방으로 주시면 됩니다.
네 번째 줄이 수고를 없앱니다
위 세 줄만 보내면 연락은 옵니다. 다만 고객은 지난번에 전달한 요청이 살아 있는지 확신하지 못합니다. 그래서 결국 처음부터 다시 설명하게 됩니다.
| 안내문 | 연락이 오는가 | 고객이 다시 설명해야 하는가 |
|---|---|---|
| 세 줄 | 옵니다 | 다시 설명해야 합니다 |
| 네 줄 | 옵니다 | 다시 설명하지 않아도 됩니다 |
전달해주신 수정 요청은 인계했으며, 시안을 목요일에 공유드리겠습니다.
다만 인계했다고 적는 것은 실제로 넘긴 요청만입니다. 넘기지 않은 것을 인계 완료로 적으면 새 담당자가 모르는 약속이 생깁니다.
넣지 않는 것
| 넣지 않는 것 | 이유 |
|---|---|
| 이전 담당자의 퇴사 사유 | 고객에게 필요한 정보가 아니고 당사자의 개인 사정입니다 |
| 새 담당자의 개인 연락처 | 담당이 또 바뀔 때 문제가 되고 업무 시간 밖 연락이 개인에게 갑니다 |
| 내부 조직 사정 | 길어질수록 변명으로 읽히고 고객의 할 일이 늘지 않습니다 |
| 넘기지 않은 요청 | 지키지 못할 약속이 됩니다 |
그대로 옮겨 쓰시는 담당 변경 안내
[날짜]부터 [새 담당자·역할]이 업무를 이어서 맡습니다.
문의는 [업무용 창구]로 주시면 됩니다.
전달해주신 [요청]은 인계했으며 [다음 일]을 [날짜]에 안내드리겠습니다.
오늘 해보실 것은 하나입니다. 담당이 바뀐 고객 한 곳을 떠올리시고, 그 안내에 연락 창구와 인계한 요청이 들어 있는지 확인해 보시기 바랍니다. 둘 중 하나라도 빠져 있으면 고객은 결국 다시 설명하게 됩니다. 변경 날짜가 이미 지났더라도 늦게 알리는 것이 알리지 않는 것보다 낫습니다.
