사흘째 그대로인 문의
고객이 사양 변경이 가능한지 물으셨습니다. 제작 담당에게 확인해야 답할 수 있으니 이렇게 답장이 나갑니다.
확인해 보겠습니다.
그리고 사흘이 지납니다. 확인이 어려워서가 아닙니다. 누가 확인할지 적어 두지 않았기 때문입니다.
이 글에 나오는 채팅과 문의 목록은 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.
비어 있는 칸은 둘입니다
| 문의 | 확인 담당 | 답변 기한 |
|---|---|---|
| 재질 변경 가능 여부 | 비어 있음 | 비어 있음 |
| 대량 주문 단가 | 상담 담당 | 오늘 17:00 |
| 포장 변경 요청 | 포장 담당 | 내일 11:00 |
- 담당이 비면 아무도 자기 일로 보지 않습니다.
- 기한이 비면 오늘 할 일 목록에 오르지 않습니다.
두 사람을 나눠 적습니다
| 역할 | 어디까지가 그 사람의 일인가 |
|---|---|
| 확인 담당 | 가능 여부를 알아보고 그 결과를 답변 담당에게 전달하는 것까지 |
| 고객 답변 담당 | 결과를 받아 고객에게 보내는 것과, 결과가 늦어도 기한에 맞춰 진행 상황을 알리는 것까지 |
혼자 일하시는 경우에도 칸은 둘로 두시기 바랍니다. 확인만 하고 답을 안 보내는 일이 실제로 자주 생기는데, 칸이 하나면 그 사실이 목록에 드러나지 않습니다.
순서를 지킵니다
- 확인 담당에게 요청합니다.
- 가능한 시간을 확인합니다.
- 고객에게 기한을 안내합니다.
두 번째를 건너뛰면 다른 사람의 시간을 대신 약속하는 셈입니다. 고객에게 오후 3시를 약속했는데 확인 담당이 그때 현장에 있으면 지킬 수 없습니다.
재질 변경이 가능한지 제작 담당에게 확인하고 있습니다. 오늘 오후 3시까지 알려드리겠습니다.
같은 줄의 내부 목록에는 확인 담당과 답변 담당, 기한을 채우고 알림을 함께 걸어 둡니다. 목록에 적어 두고 잊으면 적지 않은 것과 같습니다.
기한이 됐는데 결과가 없다면
| 어떻게 하는가 | 고객이 겪는 것 |
|---|---|
| 결과를 기다렸다가 한꺼번에 알린다 | 약속한 시각이 지난 것만 기억합니다 |
| 진행 상황을 먼저 알리고 새 시각을 적는다 | 약속이 지켜졌다고 느낍니다 |
기한은 결과를 약속한 시각이 아니라 연락을 약속한 시각입니다. 그래서 확인이 끝나지 않았더라도 그 시각에 「아직 확인 중이며 언제까지 다시 알려드리겠습니다」를 보내시면 약속을 지킨 것이 됩니다.
그대로 옮겨 쓰시는 기록 양식
문의: [질문]
확인 담당: [역할·이름]
고객 답변 담당: [역할·이름]
답변 기한: [날짜·시각]
상태: [확인 중 / 안내 완료]
「역할·이름」 순서로 적으시면 사람이 바뀌어도 역할이 남습니다. 상태를 두 가지로만 둔 것은, 값이 많아지면 아무도 갱신하지 않기 때문입니다.
오늘 해보실 것은 하나입니다. 답이 나가지 않은 문의 하나를 여시고, 확인 담당과 회신 담당을 지정하신 다음 답변 기한을 적어 두십시오. 기한 30분 전으로 알림까지 걸어 두시면 그날 안에 손이 갑니다. 적어 두는 것만으로 문의가 저절로 처리되지는 않습니다.
