안 된다고 답한 다음에 고객이 고를 것은 남았습니까

거절만 남으면 대화가 끝납니다

예약된 일정 사이에 급한 요청이 들어옵니다. 「오늘 새 도안으로 제작할 수 있을까요?」 오늘은 안 되니까 이렇게 답장을 보냅니다.

오늘은 어렵습니다.

고객이 다음에 할 수 있는 일이 없습니다. 언제 되는지도, 무엇이 되는지도 모르기 때문입니다. 그래서 다른 곳을 찾습니다.

이 글에 나오는 채팅과 작업 달력은 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.

이유는 달력에 이미 있습니다

먼저 왜 어려운지를 한 줄로 밝히십시오. 새로 지어낼 필요가 없습니다. 달력을 열면 이유가 있습니다.

새 도안을 그리는 데 필요한 시간이 남은 한 시간보다 크다면, 그것이 이유입니다. 「오늘 남은 시간이 한 시간이라 도안을 새로 그릴 시간이 없습니다」면 충분합니다. 길게 설명하실수록 변명으로 읽힙니다.

되는 것도 같은 달력에서 나옵니다

거절의 이유를 꺼낸 그 달력을 그대로 두고 두 축으로 나눠 보시면, 대개 하나는 걸립니다.

1. 범위를 줄이면 오늘 되는가. 기존 도안이라면 제작만 하면 되므로 남은 한 시간에 들어갑니다.
2. 날짜를 미루면 원하는 범위가 되는가. 새 도안은 다음 작업일에 자리가 확보됩니다.

둘 다 같은 달력에서 확인한 것이어야 합니다. 확인하지 않은 것은 대안이 아니라 추측입니다.

고를 수 있게 나란히 적습니다

줄어드는 범위와 늘어나는 비용을 숨기지 마십시오. ①은 새 도안을 포기하는 선택이고 ②는 비용이 붙는 선택입니다. 한쪽만 좋아 보이게 적으면 고객은 무엇을 포기했는지 모른 채 고르게 되고, 나중에 그것이 문제가 됩니다.

마지막 문장은 확정을 미룹니다

[요청 조건]으로는 [구체적 이유] 때문에 진행이 어렵습니다.
현재 가능한 방법은 ① [대안·조건] ② [대안·조건]입니다.
원하시는 방법을 알려주시면 가능한 일정을 다시 확인하겠습니다.

마지막 문장이 확정을 미루는 자리입니다. 「그렇게 진행하겠습니다」로 끝내면 고객이 고르기 전에 일정을 잡아 둔 것이 되고, 그사이 다른 예약이 들어오면 약속이 깨집니다.

대안이 없을 때는 만들지 않습니다

모든 요청에 대안이 있는 것은 아닙니다. 그럴 때 가장 하기 쉬운 말이 「최대한 해보겠습니다」입니다.

이 문장은 지우시기 바랍니다. 확인하지 않은 약속이라, 지키지 못하면 처음부터 거절하는 것보다 나쁩니다. 대안이 정말 없으면 언제 다시 여쭤보면 되는지만 알려 드리는 편이 낫습니다.

오늘 해보실 것

자주 거절하시는 요청 하나를 떠올려 보십시오. 그리고 그 자리에 넣을 확인된 대안 두 가지를 지금 적어 두시기 바랍니다.

대안마다 줄어드는 범위와 늘어나는 비용을 한 줄씩 붙여 두시면, 다음 문의에 그대로 옮겨 쓰실 수 있습니다.