금액보다 먼저 물어야 할 조건이 있습니다

금액부터 답하면 두 번 안내하게 됩니다

주문 제작 상품을 파시면 이런 문의를 자주 받으실 것입니다. 상품 사진 한 장과 「이거 얼마인가요?」 한 줄입니다.

여기서 바로 금액을 답하면 대화는 대개 이렇게 이어집니다.

같은 문의에 금액을 두 번 안내하게 되고, 그 사이에 다른 문의가 밀립니다. 처음 답한 금액이 기준처럼 남아서 나중에 조정하기도 어려워집니다.

위 대화는 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다. 실제 고객의 대화가 아닙니다.

가격을 정하는 것은 사진이 아닙니다

사진으로 알 수 있는 것은 품목과 색상까지입니다. 금액을 정하는 조건은 따로 있습니다. 주문 제작이라면 대개 세 가지입니다.

1. 크기. 크기를 모르면 단가가 정해지지 않습니다.
2. 수량. 수량을 모르면 구간이 정해지지 않습니다.
3. 필요한 날짜. 날짜를 모르면 금액은 나오더라도 납기를 약속할 수 없습니다.

세 번째를 조건에서 빼지 마시기 바랍니다. 크기와 수량만 받으면 금액은 나오지만, 그 금액을 언제까지 만들어 드릴 수 있는지는 여전히 답할 수 없습니다.

전부 묻지 않고, 모르는 것만 묻습니다

조건을 확인해야 한다고 해서 질문을 길게 늘어놓으면 고객은 답을 미룹니다. 이미 받은 정보를 다시 물으면 같은 말을 두 번 하게 만드는 셈이기도 합니다.

그래서 먼저 두 칸으로 나눕니다.

왼쪽은 다시 묻지 않고, 오른쪽만 질문으로 옮깁니다. 그러면 질문은 세 개로 끝납니다.

복사해서 쓰시는 첫 답변

가격을 안내하려면 원하시는 크기와 수량, 필요한 날짜를 알려주시겠어요?
아직 정하지 못한 항목은 미정이라고 적어주셔도 됩니다.

둘째 문장이 중요합니다. 세 가지를 모두 정해야 답을 받을 수 있다고 읽히면 고객은 답장을 미룹니다. 미정을 허용하면 아직 정하지 못한 것이 있어도 대화가 이어집니다.

고객이 「작은 크기로 20개요, 다음 금요일까지 필요합니다」라고 한 번에 답하면 비어 있던 칸 셋이 그대로 채워집니다. 이제 금액은 한 번만 안내하시면 됩니다.

사장님 업종의 세 칸으로 바꾸십시오

가격을 바꾸는 조건은 업종마다 다릅니다. 세 칸의 이름만 바꾸시면 문장은 그대로 쓰실 수 있습니다.

오늘 할 일은 하나입니다. 최근 가격 문의 하나를 다시 열어 보시고, 그때 빠져 있었던 조건 하나를 찾아 첫 답변 문장에 이름을 넣어 저장해 두시기 바랍니다.

이 방법을 쓰지 않는 경우

가격이 고정된 상품에는 쓰지 마시기 바랍니다. 정찰가가 있는데 조건부터 되물으면 답을 미루는 것으로 읽힙니다. 그런 상품은 판매가와 적용 조건부터 답하시는 편이 낫습니다.

질문은 답을 미루는 도구가 아니라, 답을 한 번에 하려고 쓰는 것입니다. 조건을 물어야 하는 상품과 바로 답해야 하는 상품을 먼저 나눠 두시면 됩니다.

이 글에 나오는 채팅과 주문표와 금액은 모두 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다. 응대 시간이 얼마나 줄어드는지 같은 성과 수치는 같은 조건에서 잰 값이 없어 쓰지 않았습니다.