급할수록 원인부터 쓰게 됩니다
「오늘 받아 봤는데 받침대가 없습니다」라는 연락을 받으면 마음이 급해집니다. 그래서 답변 초안이 대개 이렇게 시작합니다.
확인해 보겠습니다. 배송 중에 빠진 것 같습니다.
앞 문장은 맞는데 뒤 문장이 문제입니다. 아직 아무것도 확인하지 않았는데 원인이 정해져 있습니다.
이 글에 나오는 문의와 주문서는 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.
추측이 남기는 것
| 쓰기 쉬운 문장 | 실제로 남는 것 |
|---|---|
| 배송 중에 빠진 것 같습니다 | 배송사에 책임을 돌린 문장이 됩니다 |
| 포장 담당자가 놓친 듯합니다 | 직원을 지목한 문장이 됩니다 |
나중에 사실이 다르게 밝혀져도 고객의 기억에는 처음 들은 원인이 남습니다. 그래서 첫 답변에서는 원인을 정하지 않습니다.
답변을 쓰기 전에 세 칸을 만듭니다
- 고객 제보. 받침대가 들어 있지 않았다고 알려주셨습니다.
- 확인한 사실. 주문서를 열어 보니 구성품에 받침대 1개가 포함돼 있습니다.
- 아직 모르는 것. 포장 시점에 함께 담겼는지는 확인 중입니다.
이렇게 나누면 「배송 중에 빠진 것 같습니다」가 어느 칸에도 들어갈 수 없습니다. 근거가 없는 문장이기 때문입니다.
순서에도 이유가 있습니다. 고객 제보를 먼저 적어야 제대로 들었다는 것이 전달되고, 확인한 사실을 그다음에 두어야 뒤에 오는 「확인 중」이 회피로 읽히지 않습니다.
세 번째 칸을 비워 두지 않습니다
모르는 것을 적지 않으면 답변이 어정쩡해집니다. 원인을 모른다는 사실도 고객에게는 정보입니다.
다만 「확인 중입니다」로 끝내지 마시고 언제 알려드릴지를 함께 적으셔야 합니다. 「포장 기록을 살펴본 뒤 오늘 오후 5시까지 안내드리겠습니다」처럼 시각이 있어야 고객이 기다릴 기준을 갖습니다.
해결책도 확인 전에 약속하지 않으시는 편이 낫습니다. 재발송이나 환불을 미리 적으면 그것 역시 확인 전의 단정입니다.
복사해서 쓰시는 첫 답변
이용에 불편을 드려 죄송합니다.
말씀하신 내용은 [고객 제보]로 이해했습니다.
주문 기록에서 [확인 사실]을 확인했으며, [미확인 사항]을 살펴본 뒤 [날짜·시각]까지 안내드리겠습니다.
첫 문장의 사과는 불편에 대한 사과입니다. 잘못을 인정하는 문장이 아니므로 원인을 몰라도 쓰실 수 있습니다.
보내기 전에 한 번 더
| 확인 항목 | 원래 초안 | 바꾼 답변 |
|---|---|---|
| 확인한 사실 | 없음 | 있음 |
| 원인 단정 | 있음 | 없음 |
| 답변 시각 | 없음 | 있음 |
「같습니다」와 「듯합니다」를 찾아보십시오. 남아 있으면 그 문장은 아직 추측입니다.
확인용 정보는 비공개로 받으십시오
사실을 확인하려면 주문 정보가 필요합니다. 다만 공개된 댓글이나 게시판에서 주문번호와 연락처를 받지 마시기 바랍니다. 확인용 정보는 비공개 채널로 옮겨 받으시는 편이 낫습니다.
포장 기록 같은 내부 자료도 통째로 공개하지 않으셔도 됩니다. 확인의 근거일 뿐, 고객에게 전할 것은 확인된 결과와 다음 조치입니다.
오늘 할 일은 하나입니다. 최근 불만 응대 초안 하나를 열어 제보·확인 사실·미확인 사항 세 칸으로 나눠 보시기 바랍니다.
