답변은 매끄러운데, 질문 하나가 빠져 있습니다
AI 로 만든 답변 초안은 문장이 매끄럽습니다. 그래서 읽으실 때 「괜찮게 썼네」라는 판단이 먼저 서고, 손을 대는 곳도 말투나 인사말이 됩니다. 그런데 답변에서 실제로 문제가 되는 것은 문장의 완성도가 아니라 물어본 것에 다 답했는지입니다.
고객이 한 통에 두 가지를 묻는 일은 흔합니다. 저희가 만든 예시에서는 설치가 언제 끝나는지와 배관을 바꾸면 추가 비용이 붙는지를 함께 물었습니다. 초안은 설치 일정만 답하고 비용에는 한 줄도 쓰지 않았는데, 문장이 자연스러워서 처음 읽을 때는 빠진 것이 보이지 않았습니다.
질문에 번호를 붙이고 번호별로 찾습니다
방법은 간단합니다. 고객이 보낸 원문에서 질문마다 번호를 붙이십시오. 그다음 초안을 처음부터 읽지 마시고, 1번 답을 찾고, 2번 답을 찾는 식으로 확인하십시오. 읽는 방향이 바뀌면 빈칸이 바로 드러납니다.
| 번호 | 원문 질문 | 초안에 답이 있습니까 |
|---|---|---|
| 1 | 설치는 언제쯤 끝나는지 | 있습니다 — 자재 입고 뒤 이틀 안 |
| 2 | 배관을 바꾸면 추가 비용이 붙는지 | 없습니다 |
검토표는 다섯 칸이면 됩니다
번호를 붙이셨다면 그 옆에 칸을 더하십시오. 원문 질문, 확인한 자료, 초안의 답변, 누락이나 추가된 약속, 확인할 담당자입니다.
규칙은 하나입니다. 자료 칸이 비면 답변 칸도 비워 둡니다. 어느 자료에서 확인했는지 적을 수 없다면 그 답은 아직 확인한 것이 아닙니다.
예시에서 설치 일정은 시공 일정표에서 확인했으므로 자료 칸에 「시공 일정표, 9월 3일 확인」이라고 적을 수 있었습니다. 배관 교체 비용은 가격표를 열어도 항목 자체가 없어 자료 칸을 채우지 못했고, 그래서 답변 칸도 비워 두고 확인 필요로 남겼습니다.
빠진 답보다 늘어난 약속이 찾기 어렵습니다
예시 초안에는 「첫 방문 점검은 무료로 해 드립니다」라는 문장이 들어 있었습니다. 이 문장은 고객이 물어본 것에 대한 답이 아니라 초안이 스스로 덧붙인 조건입니다. 서비스 안내문과 가격표 두 곳을 문장 단위로 찾아봤지만 어느 쪽에도 그런 내용이 없었습니다.
누락은 질문 목록과 맞춰 보면 드러납니다. 그러나 새로 생긴 약속은 맞춰 볼 목록 자체가 없습니다. 읽기 좋은 문장 속에 섞여 있어서 그대로 넘어가기 쉽고, 넘어가면 고객은 그 조건을 약속으로 받아들입니다. 그래서 검토표에 누락과 추가를 함께 적는 칸을 둡니다.
근거를 찾지 못한 문장은 지우십시오. 예시에서는 그 자리를 「점검 비용은 확인한 뒤에 다시 안내드리겠습니다」로 바꿨습니다.
빈칸은 지울 것이 아니라 물어볼 목록입니다
확인 필요로 남은 줄을 지우고 보내시면 그 질문은 사라지지 않고 다음 문의로 돌아옵니다. 대신 그 줄을 그대로 담당자에게 넘길 메모로 만드십시오.
- 무엇을 확인해야 하는지 한 줄로 적습니다.
- 확인 전까지 답변에서 뺀 문장이 무엇인지 함께 적습니다.
- 답을 받으면 그 줄의 자료 칸을 채우고, 그때 고객에게 안내합니다.
발송 전에 이 표를 한 번 더 보십시오. 빈칸이 남아 있으면 아직 보내지 않으시는 편이 낫습니다.
오늘 하실 일
말투를 고치기 전에 질문별 답과 약속의 근거를 확인하십시오. 모든 답변에 표를 만드실 필요는 없습니다. 오늘 쓰신 초안 가운데 하나만 골라 원문 질문과 나란히 놓아 보시고, 질문이 몇 개였는지 센 다음 초안에서 그 번호의 답을 찾아보시면 됩니다.
이 편의 영상에 나오는 답변 초안은 실제 AI 가 낸 결과가 아니라 검수 방법을 보여 드리려고 저희가 직접 쓴 오류 예시입니다. AI 가 이런 실수를 얼마나 자주 하는지는 같은 조건으로 잰 값이 없어 말씀드리지 않습니다.
